荷主から強烈なクレームにさらされるドライバーは、心安らかに運転出来るだろうか？―カスハラ啓発とストレスチェック義務化が示す新しい安全領域
全日本トラック協会は、ドライバーの社会的評価向上に関する提言を受け、
カスタマーハラスメント対策の啓発動画を公開しました。
本編動画はこちらから：https://vimeo.com/1144755336/7e42e2431a?share=copy&fl=sv&fe=ci
運輸業は社会を支える「エッセンシャルワーカー」と評されてなお、
こうした啓発が必要とされる現状からは、現場の実態と社会認識の間に
まだ隔たりがあることがうかがえます。
感情は運転席まで持ち込まれる
ドライバー業務は一人で完結する時間が長く、感情の切り替えが難しい仕事です。
・荷主や配送先での強い口調
・待機による焦りや時間のプレッシャー
・逃げ場のない対人対応
強い口調を受けたあと、すぐに気持ちを切り替えて安全運転に戻れるか。
言葉にすれば簡単ですが、自分事に置き換えると容易なことではありません。
感情の揺れは外からは見えにくく、そのまま運転席に持ち込まれます。
そしてそのくすぶりは、結果として
・確認不足
・判断の遅れ
・注意力の低下
といったヒューマンエラーとして表れます。
体調不良とは違い、点呼では捉えにくい変化です。
点呼では問題がなかったのに、運行中に様子が変わる。
多くの管理者が経験として知っている感覚ではないでしょうか。
健康管理は「体」と「心」の両輪へ
労働安全衛生法の改正により、50人未満の事業場でもストレスチェックが義務化されます。
ストレスチェックはメンタルヘルス施策として語られがちですが、
運輸の現場で起きていることを踏まえると、少し違った意味も見えてきます。
これまで管理の中心だったのは「体調」でした。
睡眠、疾病、酒気帯び――いずれも身体状態の確認です。
今回の改正は、「心の状態も安全に関係する」という考え方が、
制度の中に位置づけられ始めた動きとも捉えられます。
ストレスチェック、どう活かす？
では、この変化を運輸事業者はどのように活かせるでしょうか。
年1回のストレスチェックだけでは、日々の事故防止に直結させることは難しいといえます。
点呼が毎日行われるのは、体調が日々変化するためです。
心理状態も同様に日々変わります。
もし安全情報として扱うなら、年単位ではなく「運行単位」で捉える必要が出てきます。
日々の点呼でストレスや緊張度を可視化する
例えば、ストレス状態を点呼の中で確認できる仕組みとして
東海電子の企業向けストレスチェッカー「HC-PRO」があります。
点呼のタイミングでその日の状態を記録すれば、見えにくい緊張や負荷を把握できます。
アルコール測定が特別な検査から日常の確認へ変わったように、
心理状態もまた、安全情報の一つとして扱う――そうした運用を想定した考え方です。
年1回のストレスチェックも、日々の蓄積があれば位置づけが変わってくるかもしれません。
広がる安全管理の範囲
カスタマーハラスメント対策とストレスチェック義務化。
どちらも一見すると「働き方」や「ケア」の話に思えます。
しかし安全管理の視点に立つと、
点呼で扱う情報の範囲が変わり始めている、ともいえるのではないでしょうか。
心理状態を把握することは、ドライバーを守る取り組みであると同時に、
事故を未然に防ぐ領域と重なります。
安全管理の対象は、いま静かに広がっているのかもしれません。
